Furnizez centre de divertisment pentru familie în interior (FEC) de ani de zile. Nu ca un consultant care citește studii de caz – adică am fost în tranșee. Am văzut ce funcționează, ce este o risipă de bani și ce sună bine pe hârtie.
Un termen care se aruncă mult în jur este „Calitatea serviciului” sau QoS. Acronim fantezist. Dar ce înseamnă de fapt pentru un loc cu gropi de bile, jocuri arcade și copii care țipă? Lasă-mă să te ghidez prin asta. Și voi fi sincer – unele dintre acestea s-ar putea să te surprindă.
În primul rând, uită de cuvintele la modă. Este vorba despre a menține oamenii fericiți.
Ai crede că principalul lucru este să ai atracții interesante. Și da, asta contează. Dar am văzut centre cu curse uimitoare și fără clienți, deoarece locul se simțea haotic și neprimitor.
Iată ce face de fapt diferența:
Aspect.Dacă oamenii nu își pot da seama unde este baia sau cum să ajungă din zona de cățărare în sala de petreceri fără să meargă printr-un labirint, se enervează. Părinții enervați nu se întorc. Un aspect bun înseamnă căi largi, semne clare și fără fundături în care copiii rămân prinși și încep să plângă. Am reproiectat centre întregi doar mutând câțiva pereți.
Timpi de așteptare.Nimeni nu vrea să stea la coadă 20 de minute pentru o călătorie de două minute. Aceasta este o rețetă pentru crize - copii și adulți. Centrele inteligente eșalonează atracțiile populare, folosesc intrări cronometrate sau doar au suficient personal pentru a menține lucrurile în mișcare. Un loc cu care am lucrat a adăugat o a doua zonă de mini-trambuline și a redus timpii de așteptare la jumătate. Vânzările au crescut. Șocant, nu?
Siguranța nu este doar o listă de verificare. Este vorba despre încredere.
Bine, afirmație evidentă: siguranța este importantă. Dar iată ce am învățat – părinții nu vor doar siguranță. Ei vorsimtseif. Aceasta înseamnă echipament curat, personal care arată de parcă știe ce face și fără pericole vizibile, cum ar fi covorașe slăbite sau fire expuse.
Facem întreținere regulată, evident. Dar mergem și dincolo. De exemplu, am instalat senzori pe unele dintre mașinile mai mari – ei ne avertizează dacă ceva vibrează ciudat sau dacă o ușă nu este încuiată. Sună high-tech, dar de fapt este destul de simplu. Și ne scutește de a trebui să verificăm totul manual în fiecare oră.
De asemenea, toalete curate. Sunt serios. Am văzut familii intrând într-un centru, folosind baia și plecând imediat pentru că a fost neplăcut. Sunt venituri pierdute chiar acolo. Deci da, am pus bani în echipele de curățenie.
Personal: Factorul de a face sau de a sparge
Poți avea cel mai bun echipament din lume, dar dacă personalul tău este obscur sau neștiutor, clienții vor ura locul. Am văzut că s-a întâmplat.
Ne instruim oamenii cu mai mult decât despre cum să ruleze un registru. Ei învață cum să vorbească cu copiii – nu într-un mod fals „bună, prietene”, ci cu adevărat. Cum să te descurci cu un copil pierdut fără să intri în panică. Cum să răspunzi la întrebări precum „Care cursă este cea mai înfricoșătoare?” fără să sperii un copil de 5 ani.
Și îi dăm putere să rezolve probleme. Dacă un client are o plângere, membrul personalului poate oferi o rambursare mică sau un simbol gratuit fără a cere un manager. Asta accelerează lucrurile și îi face pe oameni să se simtă auziți.
Este perfect? Nu. Unii angajați au doar o zi proastă. Dar, în general, o pregătire bună se plătește de la sine.
Lucruri tehnice care ajută cu adevărat (nu doar trucuri)
Nu sunt un frate de tehnologie. Nu cred că orice problemă are nevoie de o aplicație. Dar unele tehnologii chiar îmbunătățesc experiența.
Ticketing mobil, de exemplu. Oamenii cumpără bilete online, scanează un cod QR la intrare și intră. Nu stau la coadă la ghișeu. Asta e o victorie.
Afișează timpul de așteptare – ecrane care arată cât de lungă este linia pentru fiecare atracție. Ajută familiile să decidă unde să meargă în continuare.
Și da, VR și AR sunt cool. Dar sunt scumpe. Am văzut că centrele își explodează bugetul pe o configurație VR care se întrerupe în mod constant. Sfatul meu? Începe mic. Câteva stații VR, nu o arenă întreagă. Vedeți dacă clienții dvs. le folosesc cu adevărat.
Ah, și semnalizare digitală pentru evenimente și promoții. Ieftin și eficient.
Marketing care nu se simte disperat
Nu poți să pui pur și simplu o postare pe Facebook și să te aștepți să apară mulțimi. Am învățat să fim mai deștepți.
Anunțuri direcționate pe baza datelor demografice locale. Pachete de familie care economisesc bani – nu reduceri false. Programe de fidelitate care oferă o vizită gratuită după cinci plătite. Oferte pentru petrecerea de aniversare care includ totul pentru ca părinții să nu fie nevoiți să se coordoneze.
Un lucru care funcționează surprinzător de bine: parteneriatul cu școlile locale. Oferiți o zi de excursie cu reducere. Copiii se distrează, profesorii au o pauză, iar părinții aud despre asta. Cuvântul în gură este încă rege.
Economisiți bani în timp ce îmbunătățiți serviciul
Iată un secret: unele îmbunătățiri QoS vă economisesc bani.
Iluminat eficient din punct de vedere energetic și HVAC? Facturi mai mici la utilități. Întreținere regulată? Previne avariile costisitoare. Un client fericit care se întoarce? Mai ieftin decât publicitatea pentru a găsi altele noi.
Am văzut că centre cheltuiesc mii de noi pentru atracții strălucitoare, ignorând un aparat de aer condiționat stricat. Apoi clienții se plâng de căldură, lasă recenzii proaste și nu mai vin. E doar o prostie.
Lucruri verzi – Dacă clienților tăi le pasă
Unelor piețe le pasă de durabilitate. Unii nu. Cunoaște-ți publicul.
Dacă vă aflați într-o zonă progresivă, utilizarea materialelor reciclabile, reducerea deșeurilor și instalarea de panouri solare pot fi un punct de vânzare. Puteți pune panouri care spun „Reciclăm” sau „Unitate eficientă din punct de vedere energetic”. Familiile cărora le pasă de asta o vor aprecia.
Dacă clienții dvs. vor doar pizza ieftină și un loc în care copiii lor să sară, poate concentrați-vă pe asta. Nu forțați inițiativele ecologice dacă nimeni nu întreabă.
Lucruri ale comunității care funcționează de fapt
Colaborați cu organizații caritabile locale. Găzduiește o seară de strângere de fonduri în care o parte din vânzările de bilete merge la o școală sau o bancă de alimente. Asta construiește bunăvoință. Oamenii vor veni doar să susțină cauza, apoi își vor da seama că locul tău este distractiv și se vor întoarce mai târziu.
Am văzut această lucrare de nenumărate ori. Nu este vorba de a fi un sfânt, ci de a face parte din cartier.
Deci, care este Takeaway-ul?
Îmbunătățirea calității serviciilor nu înseamnă a urma o listă de verificare de la un consultant. Este vorba despre a acorda atenție la ceea ce deranjează de fapt clienții tăi – și de a-l remedia.
Aspect bun. Aşteptări scurte. Băi curate. Personal amabil. Echipament de lucru. Preturi corecte. Asta înseamnă 80% din el.
Lucrurile de lux – VR, aplicații, programe de loialitate – sunt ultimele 20%. Nu-l ignora, dar nici nu conduce cu ea.
Dacă rulați un FEC de interior și doriți să discutați despre ceea ce a funcționat pentru noi (și ce a eșuat spectaculos), contactați-vă. Nu am de gând să-ți ofer un argument de vânzare. Îți voi spune doar ce am văzut.
Și hei, dacă aveți nevoie de echipament – trambuline, joc soft, pereți de cățărat – da, vindem și asta. Dar numai dacă are sens pentru tine.